クレーム処理
顧客からのクレームは、企業の過失によって被った損害を訴えるクレーム、従業員の態度が気に入らないといった損害が軽微または存在しないもののサービスの提供について苦言を伝えるクレーム、企業への恐喝や示威などを目的とした不当なクレームに分類されます。
損害を訴えるクレームに対しては、顧客に対して誠心誠意謝罪し、必要な賠償を行いつつ、直ちに過失の原因となった欠陥を除去するための対策をするなど、企業の損害をできるだけ小さくするための早急な対応が必要となります。
苦言を伝えるクレームに対しても、誠心誠意対応し、顧客の不満を抑えつつ、その要望を聞いて必要があればサービスの改善を行うことが望ましいです。
一方、不当なクレームに対しては、できるだけ穏便に解決できるよう努力しつつも、従業員を保護しサービスの品質を保ち、またコンプライアンスに違反する不正な利益供与を防止するためにも、場合によっては、法的手段に訴えるなどの断固とした対応が求められます。